Менеджер по обслуживанию клиентов

InXpress Southampton | Полный рабочий день | Удаленная работа

О нас InXpress Southampton - это ведущая франшиза в глобальной сети доставки и логистики InXpress. Мы помогаем предприятиям всех размеров smarter отправлять грузы, работая с мировыми классами перевозчиками, включая DHL и FedEx, а также со специализированными партнерами по грузовому форвардингу. Наши клиенты полагаются на нас в плане оперативного, знающего поддержки, и именно это наша команда обслуживания клиентов доставляет каждый день.

Роль Мы ищем опытного менеджера по обслуживанию клиентов, чтобы взять на себя ответственность за опыт наших клиентов, возглавить нашу команду обслуживания клиентов и вывести качество обслуживания на новый уровень. Это - практическая управленческая роль, в которой вы будете формировать то, как мы обслуживаем наших клиентов, от первого звонка до долгосрочного удержания счета.

Ваша цель проста: превратить наших клиентов в лояльных, долгосрочных клиентов, предоставляя услугу, определяемую высокой надежностью, быстрым реагированием и правильным отношением, обеспечивая при этом, чтобы время нашей команды было направлено туда, где оно создает наибольшую ценность.

Основные обязанности Руководство и развитие команды - Управлять, мотивировать и развивать команду обслуживания клиентов, обрабатывающую звонки, электронные письма и заявки на поддержку - Мониторить и балансировать распределение нагрузки на команду, чтобы работа была распределена справедливо и обрабатывалась продуктивно - Предоставлять ежедневную обратную связь о производительности, признавая лучших сотрудников и проводя обучение по направлениям улучшения - Запускать программы вознаграждения и бонусов, привязанные к обработанным звонкам, времени первого ответа, разрешению заявок, удовлетворенности клиентов и удержанию - Выявлять потребности в обучении и организовывать внутренние или внешние программы обучения

Обработка звонков и качество - Мониторить обработанные, пропущенные и оставленные звонки ежедневно и обеспечивать, чтобы каждый пропущенный или оставленный звонок получил быстрый ответ - Проводить ежедневные проверки качества выборочных звонков, оценивая вежливость, отношение, скорость, профессионализм и разрешение проблем - Создавать и поддерживать базу данных производительности звонков с ежедневной, еженедельной и ежемесячной отчетностью - Стимулировать улучшения, такие как ротация звонков и лучшая видимость входящих звонков

Управление заявками и SLA - Управлять workflow заявок: сортировка по типу, срочности, статусу и агенту, обеспечивая быстрые первые ответы и приоритетное разрешение - Определять и поддерживать уровни срочности SLA и цели разрешения, а также мониторить соблюдение этих целей агентами - Сокращать ненужную нагрузку на заявки, устраняя дубликаты и автоматизируя рутинные уведомления - Анализировать, как обрабатываются приоритетные клиенты, и обеспечивать, чтобы они получали первоклассное обслуживание

Опыт клиента и удержание - Создавать и запускать процессы обратной связи с клиентами, включая опросы удовлетворенности, ссылки на обратную связь и ежемесячные проверки - Выявлять проблемные запросы и клиентов, находящихся в зоне риска, на ранней стадии и действовать до того, как они уйдут - Формировать ежемесячную отчетность об удержании клиентов как конечную меру производительности обслуживания

Отчетность и анализ - Подготавливать ежедневные, еженедельные и ежемесячные отчеты, охватывающие статистику звонков, выполнение первого ответа, соблюдение SLA, типы запросов и загрузку агентов - Анализировать распределение времени команды по типам запросов, таким как котировки, бронирования, отслеживание, грузоперевозки, выставление счетов, жалобы и претензии - Выявлять наиболее затратных клиентов и запросы, и оценивать экономическую ценность затраченного времени - Определять периоды повышенной загрузки и планировать работу низкой срочности в периоды снижения загрузки

Что Мы Ищем - Подтвержденный опыт управления командой обслуживания клиентов, желательно в логистике, грузоперевозках, судоходстве или аналогичной быстро-paced среде обслуживания - Доказанная способность улучшать показатели обслуживания посредством измерений, коучинга и совершенствования процессов - Сильные навыки работы с данными и уверенность в построении и интерпретации отчетов о производительности в электронных таблицах - Опыт работы с платформами тикетов и службы поддержки, такими как Freshdesk, и с управлением SLA - Уверенный коммуникатор, способный давать прямые, конструктивные отзывы и мотивировать команду - Организованный, практичный и комфортный в управлении процессами от начала до конца - Искренняя страсть к клиентскому опыту и совершенству в обслуживании

Что Мы Предлагаем - Конкурентная зарплата с премией, связанной с производительностью - Ключевая руководящая роль с реальными полномочиями и видимым влиянием - Поддержка глобального бренда с гибкостью местного бизнеса - Постоянное обучение и развитие - Поддерживающая, амбициозная командная среда

Как Подать Заявку Заинтересованные кандидаты, пожалуйста, нажмите на кнопку "Быстрое применение"