Руководитель службы доставки / Контакт-центр

Агентство по работе с персоналом объявляет конкурс на должность руководителя службы доставки (Грузия и Армения), приписанного к Glovo в Грузии.

Принятый на работу человек будет приписан к Glovoapp Georgia LLC.

Мы ищем руководителя службы доставки, который станет основным владельцем одного из хаб-офисов BPO Glovo в CEECA. Вы станете основным контактным лицом между Glovo и внешней операцией на вашем объекте, обеспечивая, чтобы команды, с которыми вы работаете, последовательно обеспечивали пятизвездочный опыт для наших клиентов, курьеров и поставщиков. Помимо управления операцией BPO, вы также будете служить основным контактным лицом для местных рынков, которые вы поддерживаете. Вы будете строить прочные отношения с местными заинтересованными сторонами, представлять службу доставки в местных бизнес-обзорах и обеспечивать, чтобы рыночные приоритеты, обратная связь и операционные проблемы были переведены в практические улучшения в операции поддержки. Вы - человек, который преуспевает в быстро меняющихся операционных средах, увлечен метриками и знает, как перевести данные в действия. Вы тесно работаете с менеджером и руководителем службы доставки над реализацией региональной стратегии, тесно сотрудничая с местными рыночными командами, выступая в качестве как глаз и ушей на земле в вашем хабе, так и моста между местными заинтересованными сторонами и операцией BPO.

Ответственность: - Выступать в качестве основной оперативной точки контакта с нашим партнером BPO, обеспечивая соответствие стандартам, процессам и целевым показателям производительности Glovo. - Контролировать повседневную деятельность операции, отслеживая ключевые показатели эффективности, такие как показатели удовлетворенности (SAT), разрешение при первом контакте (FCR), среднее время обработки (AHT), производительность и качество – и оперативно реагировать на отклонения. - Тесно сотрудничать с руководством BPO и руководителями команд на месте для поддержания высокого качества обслуживания, поддержки надлежащего введения в должность, соблюдения требований к обучению и управления персоналом. - Проводить регулярные оперативные проверки с вашими counterparts BPO, выявляя коренные причины пробелов в производительности и разрабатывая планы корректирующих действий для их устранения. - Сотрудничать с межфункциональными командами WFM, Quality, Training и другими командами Glovo HQ для реализации инициатив, обновлений инструментов и изменений процессов в вашем хабе. - Эскалировать и управлять критическими инцидентами или сбоями в обслуживании, координируя быстрый ответ с внутренними и внешними заинтересованными сторонами. - Выступать в качестве владельца знаний об оперативных нюансах вашего рынка, переводя данные BPO и контекст контакта в действенные рекомендации для Glovo, чтобы улучшить его обслуживание клиентов, курьеров и поставщиков. - Содействовать культуре непрерывного совершенствования в вашем хабе, выявляя неэффективность процессов и предлагая решения, основанные на данных. - Строить и поддерживать прочные отношения с местными заинтересованными сторонами рынка, выступая в качестве основной оперативной точки контакта для генеральных менеджеров и местных команд по операциям, коммерции и росту. - Руководить регулярными бизнес-обзорами с местными рынками, предоставляя оперативные обновления, информацию о производительности и прогресс по ключевым инициативам, обеспечивая при этом соответствие приоритетам и ожиданиям. - Обеспечивать непрерывный двусторонний поток информации между Marketplace Experience и местными рынками, делясь актуальными обновлениями, собирая обратную связь и переводя местные бизнес-потребности в действенные улучшения. - Тесно сотрудничать с местными заинтересованными сторонами, чтобы обеспечить, что качество поддержки, оказываемой клиентам, курьерам и партнерам, соответствует ожиданиям и приоритетам каждого рынка. - Представлять голос рынка в Marketplace Experience, проактивно выявляя оперативные пробелы, обнаруживая возможности и стимулируя сотрудничество между командами для непрерывного улучшения опыта поддержки.

Требования: - Степень бакалавра в области бизнеса, операций или смежных областях. - 3-5 лет опыта работы в сфере обслуживания клиентов, управления BPO или аналогичной оперативной роли. Опыт работы в сфере технологий, маркетплейсов или быстрорастущих/масштабируемых средах является преимуществом. - Подтвержденный опыт руководства большими операционными командами через несколько уровней управления (например, руководители команд, супервайзеры, специалисты), а не только прямое управление отдельными сотрудниками. - Практический опыт работы в или вместе с BPO/аутсорсинговыми средами, желательно в качестве представителя поставщика или в режиме работы в офисе. - Сильные аналитические навыки. Вы комфортно работаете с операционными панелями и данными, чтобы выявлять тенденции и стимулировать улучшения. - Отличные навыки общения и управления заинтересованными сторонами; способность эффективно работать как с внешними партнерами BPO, так и с внутренними командами Glovo. - Подтвержденная способность работать автономно, управлять конкурирующими приоритетами и выполнять задачи быстро в среде с высоким объемом и быстрыми изменениями. - Свободное владение английским и грузинским языками требуется. Знание армянского языка является преимуществом.

Заинтересованные кандидаты, пожалуйста, нажмите на кнопку "Easy Apply"