Инженер по поддержке продукта - EMEA

Здравствуйте!

Меня зовут Элли, я руководитель отдела поддержки в Ashby . Я рад поделиться, что мы набираем инженера по поддержке продукта в регионе EMEA.

Мы расширяем нашу глобальную команду поддержки, чтобы обеспечить круглосуточное покрытие по часовым поясам. Вы присоединитесь к глобальной команде и создадите техническое присутствие поддержки в регионе EMEA, с полномочиями и видимостью, которые приходят с тем, что вы являетесь первым инженером поддержки в европейских часовых поясах. Мы укомплектовываем команды по регионам, а не полагаемся на смены по вызову; мы обсудим конкретный график для этой вакансии во время процесса.

Не уверены, какая роль поддержки подходит вам?

Мы набираем сотрудников на должности специалиста по поддержке продукта и инженера по поддержке продукта.

- Специалист по поддержке владеет делами и коммуникацией с клиентами от начала до конца. Устраняет сложные проблемы, используя внутренние инструменты, журналы аудита, тестирование пользовательского опыта и тестирование API, чтобы помочь клиентам достичь успешных результатов.

- Инженер по поддержке служит точкой эскалации между специалистами по поддержке и инженерами по продукту. Владеет интеграциями, поддерживает отображение данных и миграцию данных для клиентов и решает эскалированные билеты, которые не требуют изменений в коде продукта.

Пожалуйста, выберите роль, которая лучше всего соответствует вашему опыту и интересам, а не подавайте заявки на обе должности. Если другая роль поддержки кажется более подходящей, мы учтём это при рассмотрении.

О роли

Инженер по поддержке, это технический слой между передовой поддержкой и инженерией. Вы возьмёте на себя сложные проблемы, связанные с интеграциями, API, разрешениями, данными, отчётностью, миграциями и рабочими процессами, используя поведение приложения, журналы, базы данных и контекст клиента, чтобы определить, может ли проблема быть решена с помощью поддержки или представляет собой дефект продукта.

Вы будете расследовать проблемы от начала до конца, используя такие инструменты, как Plain, GitHub, Datadog, базы данных и кодовую базу. Вы не будете писать исправления; вы будете предоставлять инженерии хорошо обоснованную эскалацию с шагами воспроизведения, соответствующими доказательствами, воздействием на клиента и гипотезой коренной причины, когда это возможно. Вы также будете выявлять повторяющиеся проблемы, улучшать документацию и возможности, а также сотрудничать с продуктом и инженерией над улучшениями. Как первый инженер поддержки Ashby в регионе EMEA, вы создадите региональные операционные практики и нормы передачи в европейских часовых поясах, а также принесёте шаблоны клиентов EMEA в глобальную команду.

Что вы будете владеть

- Владеете сложными техническими проблемами от приёма до решения или эскалации, исследуя API, интеграции, журналы, данные, конфигурацию и рабочие процессы, чтобы определить, может ли поддержка решить их или инженерия должна быть вовлечена.

- Установите высокую планку для сложных технических расследований и обеспечьте, чтобы инженерия получала чёткие, действенные и хорошо обоснованные проблемы с продуктом.

- Устанавливайте доверительные рабочие отношения с первой линией поддержки, инженерией, продуктом, успехом клиентов и клиентами.

- Выявляйте повторяющиеся проблемы и превращайте их в документацию, возможности, инструменты, улучшения процессов или обратную связь по продукту.

- Сотрудничайте с продуктом и инженерией над постоянными улучшениями продукта, анализируя закономерности клиентов, подтверждая дефекты и предоставляя технический контекст, необходимый для выбора между изменением продукта, документацией, инструментами или улучшением процесса.

- Устанавливайте практику покрытия EMEA, передачи и эксплуатации по европейским часовым поясам, одновременно представляя региональные закономерности клиентов глобальной команде поддержки инженерии.

- Отслеживайте и улучшайте важные результаты: скорость решения, качество эскалации, меньшее количество избегаемых эскалаций инженерии, самостоятельность первой линии, снижение усилий клиентов и доверие клиентов.

Вы должны подать заявку если:

- Вы работали в практической, ориентированной на клиента технической роли, где самостоятельно расследовали неясные проблемы, связанные с API, интеграциями, журналами, данными и поведением приложения.

- Вы комфортно чувствуете себя между разговорами с клиентами, API, журналами, базами данных, поведением продукта и контекстом кода, чтобы найти первопричины.

- Вы можете отличить проблему конфигурации, данных, документации или возможности от истинного дефекта продукта и четко объяснить свою логику.

- Вы пишете точные расследования, которые другие могут быстро понять и использовать, и мысленно общаетесь с техническими и нетехническими аудиториями по часовым поясам.

- Вы естественным образом смотрите за пределы immédiatного билета и улучшаете системы вокруг него с помощью документации, возможностей, инструментов или проектирования процессов.

- Вы хотите стать первым техническим владельцем EMEA и заинтересованы в построении региональной структуры внутри глобальной команды.

Вы не должны подавать заявку если:

- Вы ищете в основном роль поддержки высокого объема, сосредоточенную на предопределенных шагах по устранению неполадок, а не на открытом техническом расследовании и владении.

- Большая часть вашего опыта связана с внутренней ИТ, службой поддержки, конечными точками, аппаратным обеспечением, сетью, инфраструктурой, облачными операциями, системным администрированием, обслуживанием инфраструктуры или развертыванием служб - и вы не работали обширно с ориентированными на клиента SaaS-приложениями, API, журналами или troubleshootingом на основе данных.

- Вы предпочитаете передавать сложные проблемы другой команде, а не воспроизводить, расследовать и объяснять их самостоятельно.

- Вы ищете роль, сосредоточенную в основном на написании производственного кода; эта роль диагностирует и эскалирует ошибки, но не владеет изменениями кода.

- Вы предпочитаете четкие проблемы и предопределенные ответы над работой через двусмысленность с тщательной документацией, целенаправленными вопросами и решениями на основе доказательств.

- Вы хотите иметь четко определённую роль без региональной операционной ответственности или проектов, улучшающих работу более широкой команды поддержки.

О компании Ashby