Глобальный директор по адаптации клиентов среднего рынка

Что делает нас уникальными

В Cloudbeds мы не просто создаем программное обеспечение – мы меняем индустрию гостиничного бизнеса. Наша интеллектуальная платформа используется в более чем 150 странах и обрабатывает миллиарды бронирований в год. Мы помогаем отелям, от независимых объектов до гостиничных групп, оптимизировать свою работу и улучшить коммерческую стратегию за счет единой платформы, интегрирующейся с сотнями партнеров. И мы делаем это в完全に удаленной команде. Представьте, что вы работаете вместе с глобальными инноваторами над созданием решений на основе искусственного интеллекта, которые решают самые сложные задачи гостиничного бизнеса. С момента нашего основания в 2012 году мы стали лучшим поставщиком решений PMS для отелей в мире и снова вошли в число 500 самых быстрорастущих технологических компаний по версии Deloitte в 2024 году, но мы только начинаем.

Как вы повлияете на наш бизнес: В качестве глобального директора по адаптации клиентов среднего рынка вы будете отвечать за развитие и масштабирование функции адаптации для самого быстрорастущего и сложного сегмента клиентов Cloudbeds. Вы возглавите команду, которая курирует клиентов среднего рынка от подписания контракта до внедрения, адаптации и плавного перехода к управлению учетными записями. Вам предстоит разработать frameworks, стандарты, метрики и возможности команды, которые сделают этот опыт мирового класса и повторяемым в масштабе.

Вам будет передана команда преданных своему делу специалистов и руководителей, которые экспериментировали с новыми способами поддержки этих клиентов и улучшения их опыта. Ваша задача – обеспечить лидерство и быть безкомпромиссным в отношении клиентского опыта, одновременно создавая rigor управления проектами, который требуют сложные внедрения на среднем рынке. Ваш успех будет оцениваться по скорости адаптации, качеству внедрения, удовлетворенности клиентов и долгосрочному влиянию на удержание клиентов за счет сильного начала.

Наша команда по адаптации: Наша команда увлечена предоставлением исключительного клиентского опыта и помогает отельерам добиться успеха с Cloudbeds с первого дня. Мы работаем вместе на основе тестов и обучения, что поощряет инновации, сотрудничество и непрерывное улучшение. Каждый член команды ценится и имеет полномочия делиться отзывами, идеями и инсайтами, чтобы мы могли учиться, расти и совершенствоваться как индивидуально, так и в команде. Лидеры, которые преуспевают здесь, являются активными коммуникаторами, совместными решателями проблем и настоящими защитниками клиентов, которые любят ориентироваться в сложности и создавать системы и людей, которые масштабируют ее.

Что вы приносите в команду:

• Руководить, наставлять и развивать команду по адаптации клиентов среднего рынка, включая менеджеров проектов по адаптации и старших тренеров, устанавливая четкие ожидания, стандарты производительности, пути роста и культуру ответственности и постоянного совершенствования

• Отвечать за результаты адаптации клиентов среднего рынка от момента передачи из отдела продаж до запуска, внедрения и перехода к управлению учетными записями - выявлять и устранять пробелы в исполнении в качестве обучения, обнаружении ошибок и скорости развертывания

• Разрабатывать стандартизированные рамки адаптации, стандартные операционные процедуры и стандарты конфигурации для сложных развертываний с несколькими объектами и 25-100+ номерами, балансируя настройку и масштабируемость

• Устанавливать и отслеживать ключевые показатели эффективности: скорость адаптации, качество развертывания, завершение обучения, CSAT/NPS и удержание клиентов на ранней стадии жизненного цикла - отслеживать здоровье портфеля и своевременно intervenировать в рискованные проекты

• Отвечать за планирование мощности и персонала для подразделения - прогнозировать спрос, балансировать рабочую нагрузку в команде и сотрудничать с руководством при принятии решений о численности персонала

• Выступать в качестве старшего эскалационного пункта для сложных или рискованных развертываний на среднем рынке и сотрудничать с управлением учетными записями для чистых и надежных передач

• Сотрудничать с различными функциональными подразделениями, включая продажи, продукт, поддержку, профессиональные услуги и управление учетными записями - связывать то, что продается, и то, что доставляется, и способствовать разработке более широкой стратегии обслуживания клиентов среднего рынка и смежных с предприятием

Что поможет вам добиться успеха:

• 7+ лет опыта работы в гостиничном бизнесе или технологиях гостиничного бизнеса, включая практический опыт адаптации клиентов или реализации и руководства командой (время работы в отеле, гостиничной группе или компании PMS или гостиничных технологиях; опыт OTA или туристического распределения сам по себе не засчитывается)

• Доказанный опыт создания или значительного улучшения функций и рамок адаптации и реализации

• Опыт руководства людьми - найм, наставничество и развитие команд, работающих с клиентами, в распределенной глобальной среде

• Сильная основа управления проектами: объем, вехи, сроки и снижение рисков, применяемые к сложным развертываниям с несколькими заинтересованными сторонами

• Глубокое понимание гостиничных операций и сложности обслуживания клиентов среднего рынка с несколькими объектами

• Способность двигаться гибко между стратегией и реализацией - вы можете разработать рамку и засунуть рукава, чтобы реализовать ее

• Ориентация на данные: комфортно с KPI, панелями управления и использованием информации для принятия решений

Дополнительные навыки, чтобы выделиться:

• Свободное владение дополнительным языком (испанский, португальский) на уровне бизнес-профессионала

• Прямой опыт адаптации или внедрения клиентов в компании, работающей с SaaS или PMS в сфере гостиничного бизнеса

• Знакомство с системами управления недвижимостью, платежами или финтехом гостиничного бизнеса

• Опыт создания функций адаптации или внедрения в компании на этапе масштабирования

• Опыт работы с компаниями по управлению отелями, небольшими сетями или экосистемой консультантов

Компенсация: В зависимости от ваших навыков и опыта, ваша годовая компенсация может составлять от 180 000 до 190 000 долларов США. Пожалуйста, обратите внимание, что мы поддерживаем высокую гибкость, и пакеты выше этого диапазона будут рассмотрены. (Зарплата актуальна только для кандидатов из США).

#LI-SD1 Что ожидать - Ваш путь с нами