Старший менеджер по работе с жалобами клиентов

Кто мы

В OKX мы считаем, что будущее будет переписано криптовалютой и в конечном итоге будет способствовать свободе каждого человека. OKX - ведущая криптовалютная биржа и разработчик OKX Wallet, предоставляющие миллионам доступ к криптовалютной торговле и децентрализованным криптовалютным приложениям (dApps). OKX - это также бренд, которому доверяют сотни крупных учреждений, стремящихся получить доступ к криптовалютным рынкам. Мы безопасны и надежны, поддерживаемы нашим доказательством резервов. По всем нашим офисам по всему миру мы объединены нашими основными принципами: Мы прежде всего, Делаем правильное дело и Добиваемся результатов. Эти общие ценности движут нашей культурой, формируют наши процессы и создают дружественную, вознаграждаемую и разнообразную среду для каждого OK-ера. OKX является частью OKG, группы, которая приносит ценность блокчейна пользователям по всему миру через наши ведущие продукты OKX, OKX Wallet, OKLink и многое другое.

О возможности

Функция комплаенса в OKX отвечает за общую культуру комплаенса в компании. Мы - команда решателей проблем, ориентированных на риски, которые консультируют бизнес по нормативным обязательствам компании и корпоративным рискам.

В этой роли вы будете владеть Глобальной программой жалоб клиентов OKX и отчитываться напрямую перед начальником отдела комплаенса. Вы будете тесно работать с местными командами комплаенса, юристами, поддержкой клиентов, продуктом, операциями и рисками, чтобы продвигать последовательное рассмотрение жалоб по юрисдикциям, поддерживать соответствие нормативным требованиям и обеспечивать эффективный надзор и контроль второго уровня.

Ключевой частью роли будет превращение жалоб клиентов в действенные разведданные по комплаенсу и риску поведения. Вы будете контролировать управление жалобами и обеспечение качества, выявлять тенденции и потенциальные системные проблемы, поддерживать анализ и устранение коренных причин, а также предоставлять старшему руководству четкую отчетность о результатах клиентов и возникающих рисках.

Вы также будете поддерживать разработку, координацию и отслеживание ответов на запросы регулирующих органов, работая напрямую с юридическими и местными командами комплаенса по регуляторным запросам, эскалированным жалобам и связанным с этим надзорным вопросам. Это требует сильного регуляторного суждения, отличной письменной коммуникации и способности координировать сложные вопросы по нескольким командам и юрисдикциям.

Что вы будете делать

- Разрабатывать, координировать и отслеживать ответы на регуляторные запросы, проверки и эскалированные жалобы, сотрудничая с юридическими и местными командами комплаенса для сбора и проверки фактов, подготовки четких и защитных ответов, управления процессами рассмотрения и утверждения, соблюдения регуляторных сроков и отслеживания результирующих обязательств, устранения и выполнения до закрытия.

- Поддерживать глобальное соответствие нормативным требованиям путем сотрудничества с местными руководителями комплаенс для выявления изменений в юрисдикционных требованиях и обеспечения того, чтобы глобальные политики, стандарты, процедуры и местные требования оставались актуальными и надлежащим образом реализованными.

- Надзирать за комплексной системой контроля за жалобами, включая выявление и классификацию жалоб, нормативные и внутренние требования к уровню обслуживания, пороги эскалации, стандарты документации, ожидания расследования и решения, а также валидацию замкнутого цикла.

- Отвечать за надзор второй линии и обеспечение качества, включая тестирование на основе рисков обработки жалоб, выявление пробелов в контроле и проблем с результатами для клиентов, отслеживание корректирующих мер и эскалацию проблем.

- Преобразовывать данные о жалобах в практическую информацию о соблюдении нормативных требований и рисках поведения, отслеживая тенденции, повторяющиеся проблемы, коренные причины, нормативные жалобы, просроченные дела, результаты для клиентов и потенциальные системные проблемы, требующие более широкого расследования или корректирующих мер.

- Отвечать за управление жалобами и отчетность перед руководством, включая отчетность перед комитетами по комплаенс и выполнение функций постоянного владельца повестки дня жалоб для совещаний руководства по комплаенс.

- Поддерживать базу данных по управлению жалобами, соблюдение соглашений об уровне обслуживания и порогов эскалации во всех регионах.

- Выступать в качестве центрального контактного пункта комплаенс по вопросам существенных жалоб, включая жалобы или запросы, эскалированные регуляторам, обеспечивая последовательное управление, надлежащую эскалацию и обоснованную документацию.

- Стимулировать непрерывное совершенствование системы, используя результаты контроля качества, изменения в регулировании, тенденции жалоб и уроки, извлеченные из опыта, для укрепления контроля и улучшения результатов для клиентов во всем мире.

Что Мы Ищем В Вас

- Требуется опыт разработки и управления ответами на запросы регуляторов, включая регуляторные запросы, информационные запросы, проверки, эскалированные жалобы клиентов и другие надзорные вопросы. Демонстрированная способность координировать межфункциональные вводные данные, разрабатывать четкие и обоснованные письменные ответы, управлять регуляторными сроками и отслеживать результирующие обязательства и корректирующие меры до их выполнения.

- Значительный опыт работы в сфере регуляторного комплаенс, риска поведения, защиты потребителей, надзора за жалобами или смежной дисциплине, желательно в рамках высоко регулируемой и глобально распределенной организации.

- Демонстрированный опыт владения или надзора за многоюрисдикционной системой комплаенс, включая перевод регуляторных требований в масштабируемые глобальные стандарты, контроль, мониторинг и управление при соответствующем учете местных требований.

- Сильное понимание нормативных требований и результатов для клиентов, с умением различать отдельные проблемы с обслуживанием и вопросы, которые представляют потенциальные регуляторные, поведенческие, потребительские, репутационные или системные риски.

- Подтвержденный опыт проведения анализа первопричин и системного восстановления, включая оценку того, могут ли быть затронуты более широкие группы клиентов, и принятие соответствующих корректирующих мер.

- Сильные возможности надзора и контроля со стороны второго уровня, с опытом разработки или эксплуатации процессов мониторинга на основе рисков, контроля качества, эскалации проблем, отслеживания восстановления и управления.