Менеджер по успеху клиентов

О Customer.io

Более 9 000 компаний, от небольших стартапов до глобальных брендов, используют нашу платформу для отправки миллиардов электронных писем, push-уведомлений, сообщений в приложениях и SMS каждый день. Customer.io обеспечивает автоматизированную коммуникацию, которую люди действительно хотят получать. Мы помогаем командам отправлять более умные и актуальные сообщения, используя данные о поведении в реальном времени.

О роли

Привет, меня зовут Лорен, старший менеджер по успеху клиентов в Customer.io , и я ищу менеджера по успеху клиентов, чтобы присоединиться к нашей команде среднего рынка, APAC или EMEA.

Вы будете отвечать за успех выделенного портфеля из примерно 40-60 клиентов среднего рынка, выступая в качестве их стратегического советника от подключения до долгосрочного внедрения и стимулируя коммерческие результаты по всей вашей клиентской базе. Вы будете тесно сотрудничать с управлением учетными записями, технической поддержкой, продуктом, решениями и инженерией, чтобы помочь клиентам получить реальную выгоду на протяжении всего их жизненного цикла.

Нам не нужен эксперт в маркетинге или глубоко технический эксперт. Нам нужен кто-то, кто является экспертом в задании правильных вопросов, кто-то, кто копает, пока не найдет реальную проблему, а не просто зафиксированную, и кто может повлиять на клиента, чтобы он сделал прогресс и преодолел препятствия. Вы будете любопытны и стремиться понять наше приложение достаточно хорошо, чтобы взять кейс клиента и превратить наши функции в результаты, которые имеют значение для них.

Что мы ценим

• Любопытство к бизнесу за клиентом: Вы искренне интересуетесь тем, как работают компании, и любите изучать отрасли и цели своих клиентов. Вы спрашиваете о причине запроса, прежде чем рекомендовать решение.

• Доверенный советник, а не просто решатель вопросов: Вы строите отношения, которые превращают вас в стратегического партнера, а не просто человека, который отвечает на вопросы. У вас есть обоснованные мнения о клиентском опыте, и вы не стесняетесь их высказывать.

• Собственность над коммерческими результатами: Вы рассматриваете CS как двигатель ценности и роста. Вы берете на себя ответственность за результаты по всей своей клиентской базе и естественным образом ищете возможности создать больше ценности, сотрудничая с менеджером по учетным записям по удержанию и расширению.

• Комфорт в неопределенности: Вы преуспеваете в сложных, открытых клиентских вызовах, объединяя бизнес-контекст, техническое понимание и креативность для их решения. Вы спокойны под давлением, высокоорганизованы и способны жонглировать конкурирующими приоритетами по всему портфелю.

• Мышление, ориентированное на ИИ: Вы комфортно используете инструменты ИИ для повышения своей собственной производительности и результатов клиентов, и вы приносите ростовое мышление к экспериментам с новыми способами работы, основанными на ИИ.

Что вы будете делать

• Управлять выделенным портфелем из ~40-60 клиентов среднего рынка в качестве их стратегического партнера на протяжении всего жизненного цикла клиента

• Руководить процессом внедрения - проводить вводные сессии и проверки достижения milestones, а также направлять клиентов к достижению первых измеримых результатов

• Формировать глубокое понимание целей каждого клиента и переводить их в измеримые, взаимовыгодные планы успеха

• Предоставлять активную, консультативную поддержку через регулярные стратегические встречи и обсуждения, направленные на достижение ценности

• Отслеживать состояние дел клиентов, выявлять тенденции в принятии решений и устранять риски до того, как они повлияют на успех

• Сотрудничать с Управлением счетами в целях поддержки удержания и расширения, а также координировать работу с Технической поддержкой, Продуктом, Решениями и Инженерией при необходимости более глубоких знаний

• Заниматься эскалациями от начала до конца - от выявления до решения, поддерживая клиентов в курсе дел и уверенность на протяжении всего процесса

• Выступать в качестве защитника интересов клиентов внутри компании, делясь отзывами о продукте и влияя на улучшения клиентского опыта

• Содействовать внедрению ИИ в вашем портфеле - обучая клиентов решениям на основе ИИ и демонстрируя, как должен выглядеть клиентский успех в эпоху ИИ

• Вносить вклад в развитие более широкой организации клиентского успеха, делясь лучшими практиками, улучшая руководства и участвуя в вебинарах и инициативах по повышению квалификации

Что мы ищем

• 2+ года в качестве Менеджера по успеху клиентов технических продуктов в среде SaaS

• Опыт общения с разработчиками программного обеспечения в технической сфере

• Вы должны иметь сформированное мнение о клиентском опыте - чтобы давать клиентам стратегические советы

• Свободное владение французским, русским и/или испанским языками (мы отдаём приоритет кандидатам с несколькими языками для этой роли)

• Находящихся в Австралии, Новой Зеландии, Великобритании или Ирландии

• Бонус: опыт разработки сообщений на протяжении всего жизненного цикла

Компенсация и льготы

Мы верим в прозрачность. Зарплата по этой должности составляет 80 000 долларов США (или эквивалент в местной валюте) в зависимости от опыта и подлежит корректировке в соответствии с рыночными ставками.

Мы знаем, что наши сотрудники - это то, что делает нас великими, и мы привержены заботе о них. Наш инклюзивный пакет льгот поддерживает ваше благополучие и рост, включая 100% покрытие премий медицинского, стоматологического, зрительного, психического здоровья и дополнительного страхования для вас и вашей семьи. Мы также предлагаем 16 недель оплачиваемого отпуска по уходу за детьми, неограниченный отпуск, компенсации за удаленную работу и оздоровление, бюджет на профессиональное развитие и многое другое.

Смотрите полный список льгот здесь →

Наш процесс

Нет подводных камней, нет трюков - просто чёткий, человеческий процесс, предназначенный для того, чтобы помочь нам обоим принять обоснованное решение.

• 30-минутный видеозвонок с Рекрутером

• 45-минутный видеозвонок с Менеджером по найму

• 45-минутный звонок для обзора домашнего задания + обратная связь с потенциальными членами команды

Все окончательные кандидаты будут обязаны пройти проверку биографии и верификацию занятости в рамках нашего процесса пред employment проверки.

Customer.io осознает подавляющее воздействие системной несправедливости на различные сообщества. Мы обязуемся использовать наше влияние для повышения инклюзивности и равенства в технологической отрасли. Мы стремимся создать инклюзивную корпоративную культуру, внедрить недискриминационные практики найма и развивать партнерские отношения с сообществами, чтобы расширить наше глобальное влияние.